Um bom atendimento é um dos quesitos
mais importantes de fidelização de consumidores com as marcas. Uma pesquisa da
Hibou - empresa de pesquisa e monitoramento de mercado e consumo - realizada
com mais de 1700 brasileiros, observa que o atendimento e a experiência do consumidor
tem alto impacto para garantir novas compras. E isso é reforçado por 92,9% dos
consumidores que acreditam que ser bem atendido ainda é um diferencial.
Enquanto que 42,5% deles se mantêm clientes das marcas que porque consideram o atendimento excelente. Por outro lado, eles querem ser bem atendidos, e ao receberem um atendimento ruim, 51,5% simplesmente mudam de marca; 32,6% reclamam por outros canais da marca e 25,2% postam a experiência negativa que tiveram nas redes sociais.
Como fatores cruciais para a recorrência nas compras, a educação e o respeito estão no topo da lista. 65,5% dos consumidores evitam fazer negócios com marcas caso passem por situação de grosseria, falta de educação. Neste sentido, 49,5% dos brasileiros acreditam que os vendedores podem impactar por completo a experiência em qualquer canal de contato ou em diferentes momentos da jornada de compra. Assim, um diferencial para ganho de mercado é investir em treinamento para o time de vendas e atendimento em geral.
A tecnologia possibilita que os canais de atendimento atuem de forma inteligente e rápida, sendo um diferencial. Para 54% dos consumidores ter um site simples onde possam fazer todos os processos online é um desejo importante, e isso já ocorre na rotina de 45,9% dos entrevistados. O mesmo se dá para 54,8% que deseja manter um relacionamento humanizado e constante, mas apenas 35% observam este comportamento vindo das marcas.
A comunicação, o conhecimento sobre o
que é vendido e o retorno às queixas dos consumidores, são as peças-chaves para
manter os consumidores satisfeitos e, para 40%, o desejo é de que a atitude da
marca seja condizente com o discurso no físico e digital.
Mau atendimento x Confiança
Ao passarem por 2 ou 3 experiências
negativas, 51,3% dos consumidores perdem a confiança na marca e desistem da
compra; 12,3% ainda dão novas oportunidades para a marca e desistem após várias
experiências ruins. Apenas 0,9% mantém as compras com a marca após passar por
diversas situações de mau atendimento.
Programa de fidelidade é o caminho?
Os consumidores estão exigentes e buscam
por programas de fidelidade que sejam reais, viáveis e de fácil resgate.
Ofertas e promoções pertinentes são valorizadas por 55,4% dos brasileiros, que
também levam em consideração a relação preço/valor (55%); benefícios exclusivos
(44,8%); facilidade de entendendimento do programa (37,5%); simplicidade de uso
e recompensas (32,9%); rápido para acessar, como formulários curtos (27,9%);
valor imediato e contínuo (14,4%); personalização/ customização (12,9%).
"Os programas de fidelidade são um
incentivo para que os consumidores voltem a fazer compras com a marca. Porém,
se o programa não for bom, podem descredibilizar a marca. Estar atento às
necessidades e sugestões dos consumidores é fundamental. Além disso, as
atitudes das marcas ou empresas e a humanização do atendimento influenciam e
muito na fidelização dos consumidores", finaliza Lígia.
Sobre a Hibou
A Hibou é uma empresa especializada em pesquisa e monitoramento de mercado e consumo, existente há mais de 11 anos. A Hibou trabalha o tempo todo com informação e olhares inquietos sempre do ponto de vista do consumidor. A empresa produz conteúdo qualificado utilizando ferramentas proprietárias para aplicação de pesquisas e análises de profissionais com mais de 20 anos de experiência. A Hibou oferece pesquisas qualitativas, quantitativas; exploratórias; profundidade; de campo; dublê de cliente; desk research; monitoramento de comportamento; presença de marca; expansão de região; expansão de mercado para produtos e serviços; teste de produto e hábitos de consumo.
