O uso de pagamentos digitais tem
crescido significativamente nos últimos anos. Prova disso é que, atualmente,
47% dos brasileiros afirmam terem reduzido a utilização do dinheiro em espécie.
É o que aponta o relatório Pace Pulse 2021, realizado pela FIS (NYSE: FIS), uma
das maiores empresas de tecnologia para o mercado financeiro do mundo, em
parceria com a Ipsos. A pesquisa ouviu cerca de 2.000 adultos brasileiros de
cinco diferentes gerações, entre 18 e 74 anos de idade, e traz um comparativo
de comportamento do consumidor brasileiro em dois momentos: outubro de 2020 e
agosto de 2021. Dentre os entrevistados, 4% são pessoas desbancarizadas, 36%
clientes de bancos privados e 32% de bancos públicos.
De acordo com o levantamento, em outubro
de 2020, 36% das pessoas consultadas relataram que diminuíram os pagamentos em
dinheiro ou cheques. Já em agosto de 2021, esse percentual subiu para 47%.
Entre os períodos avaliados, a mudança mais significativa nos pagamentos digitais
foi a dos pagamentos sem contato (por aproximação), que apresentou crescimento
de 12% entre um ano e outro, saindo de 28% para 40%. Os pagamentos on-line e
via aplicativos móveis também aumentaram, mas em ritmo menor, de 46%, em 2020,
para 52%, em 2021. E 31% dos consumidores brasileiros passaram a usar com mais
frequência os QR Codes.
Para Marcelo Góes, Head de Soluções e
Produtos da FIS para América Latina, o modo como o brasileiro se relaciona com
suas finanças vem mudando significativamente, desde os métodos utilizados até
os benefícios desejados. “O consumidor de hoje se preocupa com a conveniência,
agilidade e segurança. A tecnologia e a inovação financeira, como mostra o
levantamento deste ano, vem ofertando exatamente isso”, ressalta.
Do ponto de vista geracional, alguns
dados importantes são vistos em relação ao uso de internet e mobile banking. Em
todas as faixas etárias foi percebido um aumento no uso dessas plataformas
digitais de um ano para o outro, com exceção dos mais velhos, os Baby Boomers
(mais de 55 anos). Em 2020, 50% deles usavam canais digitais em transações
financeiras e, em 2021, esse número caiu para 44%. Já entre os respondentes da
geração Z (de 18 a 24 anos), 59% dão preferência ao uso das plataformas
digitais em vez de ir à agência física, enquanto no ano passado esse número era
de 46%. Com os Young Millenials (entre 25 e 29 anos), essa porcentagem era de
55% e saltou para 63%, número próximo dos Sênior Millenials (de 30 a 40), que
representam 61% do total, enquanto eram 51% no ano passado. Já entre os
pesquisados da geração X (de 41 a 55 anos), 57% usam esses canais digitais e
não frequentam agências, contra 51% na pesquisa anterior.
Mudança de instituição financeira -- No
que diz respeito ao relacionamento com as instituições financeiras, o estudo
aponta que, nos últimos 12 meses, 58% dos participantes iniciaram um novo
relacionamento bancário e, desse total, quase sete em cada dez foram com bancos
digitais.
Entre os motivos para uma nova relação
com as instituições financeiras, 39% foram atrás de melhores benefícios, 27%
buscavam acesso a produtos e serviços que outros bancos não ofertavam, 20%
queriam começar uma nova fase, 13% receberam atendimento especial, 13% ganharam
um bônus em dinheiro oferecido a novos clientes e apenas 8% disseram estar
insatisfeitos com o atendimento. “O consumidor busca obter melhores benefícios,
bem como acessar novos produtos e serviços, e isso está refletido na mudança de
mais da metade dos entrevistados em seus relacionamentos com instituições
financeiras”, comenta Góes.
Dentre os meios de pagamentos, os
cartões ainda são o método principal de pagamento para 81% dos consumidores
entrevistados, seja débito ou crédito. Entre os principais motivos da escolha
do cartão, a isenção, ou baixa taxa bancária, lidera a lista, com 54% dos
entrevistados. No levantamento realizado em 2020, esse percentual era de 36%.
Uma mudança importante entre 2020 e 2021 foi a escolha do cartão com base nas
recompensas por cashback, que caiu de 33%, em 2020, para 15%, em 2021.
As necessidades bancárias dos
consumidores também mudaram bastante. Em comparação com 2020, a pesquisa mostra
uma demanda mais imediata por pagamentos mais rápidos -- aqueles que podem ser
realizados pela internet e quase em tempo real. O levantamento aponta que 21%
afirmam ter essa necessidade agora e 18% dizem precisar disso nos próximos seis
meses. “Muitas prioridades mudaram nos últimos tempos. Além disso, o consumidor
passou a acessar serviços com mais agilidade e conveniência, e muitos destes
novos processos já estão incorporados ao dia a dia das pessoas, não veremos um
retorno ao passado”, comenta Góes.
Pós-pandemia
A pandemia acelerou muitas
transformações que já tinham sido iniciadas, principalmente no que diz respeito
ao digital. Mas o período de isolamento trouxe reflexões importantes aos
consumidores, que passaram a ter outras prioridades. De acordo com a pesquisa,
36% dos entrevistados escolheram “ter um fundo de emergência” como principal
objetivo financeiro após a pandemia, é o caso de 43% dos Young Millenials, 39%
dos Senior Millenials, 33% da geração X e 39% dos Baby Boomers. Já a geração Z
(46%) afirma que o investimento em si mesmo é prioridade.
“As instituições financeiras já estão se
adequando à nova realidade, e ainda há muito por vir. Sem dúvida, esta
modernização e conhecimento dos mais variados perfis de consumidores é, cada
vez mais, fundamental para a manutenção e a sustentabilidade dos negócios”,
finaliza Góes.
