As pessoas não confiam nas
empresas que detêm seus dados pessoais, apesar de atribuírem a elas o encargo
de protegê-los. Foi o que constatou uma pesquisa divulgada recentemente pela
Gemalto – empresa de segurança digital. Segundo os entrevistados, 70% da
responsabilidade de proteger e garantir a segurança dos dados cabe às empresas
e apenas 30% da responsabilidade a si mesmos.
Na Algar Tech, multinacional
brasileira que oferece soluções de Gestão de Clientes e Gestão de Serviços de
TIC, existem diversas frentes para assegurar a proteção dos dados dos clientes
das empresas para as quais presta serviços de contact center: uso de
ferramentas de segurança da informação de última geração, políticas e
procedimentos de segurança, auditorias internas e externas, disseminação dos
princípios e diretrizes. As ações são validadas por meio de certificações
internacionais.
“Nos últimos anos, trabalhamos
fortemente nessa linha de segurança da informação, que deve ser realmente uma
preocupação crescente nas empresas, principalmente com o advento da internet
das coisas”, afirmou Edilson Braga, CIO da companhia. Segundo ele, o caminho
para uma empresa segura passa por processos consistentes e pela conscientização
das pessoas. “Não basta ter uma estrutura de segurança se não estiver permeada
por toda a corporação a cultura de que cada um deve fazer sua parte”, afirmou.
Regras e procedimentos
A Algar Tech possui seis
operações de atendimento no Brasil, Colômbia e México. Cerca de 10 milhões de
contatos são realizados por mês, em 7.500 posições de trabalho para
relacionamento com o cliente.
Nessas operações, existe um
conjunto de proteções lógicas e gestão de incidentes de segurança, amparadas
por ferramentas de última geração e procedimentos de avaliação de risco e
classificação das informações. Serviços adicionais como monitoramento e
gravação de áudio e tela podem ser contratados de acordo com a necessidade dos
clientes.
“Nossos associados [como são
chamados os colaboradores da empresa], clientes, parceiros, fornecedores,
terceiros ou prestadores de serviços são orientados a observar e seguir as
políticas e procedimentos, aceitar, assinar e cumprir com o acordo de não
divulgação”, explicou Braga.
Dicas para não cair em fraudes
As empresas de contact center
devem contar com uma estrutura robusta de segurança da informação. Porém, os
consumidores devem ter sua parcela de responsabilidade ao proteger seus dados.
A Algar Tech aponta algumas dicas para não cair em fraudes.
1- Fique atento às perguntas
feitas pelo atendimento
Profissionais que trabalham no
atendimento estão treinados para identificar o cliente. Existe um conjunto de
validação dos dados da outra ponta, que incluem nome completo, endereço, data
de nascimento. Quando se trata de empresas de cartão de crédito, o nível de
proteção aumenta. Mas em nenhum momento estão orientados a pedir a senha do
cartão, código de segurança ou qualquer outra informação de conhecimento
exclusivo do cliente. Outra dica é fazer somente a confirmação parcial dos
dados, somente complementando ou confirmando as informações que o atendente passar.
2- Reflita: eu realmente sou
cliente dessa empresa?
Você recebe uma ligação e o
profissional se identifica como atendente de determinada empresa. Pare e pense:
você possui algum serviço com a prestadora mencionada? Se a resposta for
negativa, desconfie. Há indícios de que se trata de uma tentativa induzi-lo a
passar seus dados.
3- Atenção redobrada em cadastros
e compras pela internet
Uma tentativa comum de fraude na
internet é o redirecionamento da página no momento de preencher os formulários
ou finalizar a compra. Antes de digitar dados pessoais e o número dos
documentos, verifique se o endereço é o mesmo e se inicia com ‘https’ (que
comprova que você está em ambiente seguro). Só informe dados que forem
estritamente necessários. Além disso, acesse somente sites confiáveis,
principalmente quando for comprar pela internet.
4- Use senhas fortes e pessoais
Suas senhas NÃO devem ser
divulgadas ou compartilhadas com ninguém. Além disso, crie senhas fortes.
Pesquisas indicam que mais de 90% de senhas geradas pelos usuários estão
vulneráveis a ataques. Não consegue pensar em uma palavra forte? Forme frases.
É importante, também, mudar as senhas periodicamente (a cada 45/60 dias).
